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Devoluciones Wallapop: Cómo devolver un paquete de Wallapop

Wallapop es uno de los mercados online de compra venta más interesantes a nivel nacional, pues permite a una gran cantidad de usuarios adquirir o vender toda clase de artículos a través de un interesante sistema de proximidad que facilita las transacciones.

Realizar una devolución de un producto adquirido en este marketplace no debería ser un proceso complejo, pero al intervenir un comprador y vendedor particular es necesario conocer cuáles son los pasos necesarios a seguir para hacerlo de forma segura y fiable.

A continuación, hablaremos sobre cómo devolver un producto en Wallapop, teniendo en cuenta para ello su política de devoluciones, los pasos a seguir en el proceso y las formas de contacto con el servicio de atención al cliente para solventar cualquier problema.

Cuál es la garantía de productos de segunda mano

La garantía de productos de segunda mano entre particulares en Wallapop es la que marca la ley, es decir, seis meses (si fuese una empresa la que vende, este periodo aumentaría hasta el año).

Durante este periodo, los compradores en Wallapop pueden exigir la garantía de sus compras en caso de defectos ocultos o problemas de funcionamiento en el producto que adquirió en la plataforma.

Política de devoluciones de Wallapop

La política de devolución de Wallapop está publicada en su página web y se actualiza de forma periódica para ofrecer el mejor servicio y protección, tanto a vendedores, como a compradores.

En este texto se incluye un listado con los casos excluidos del proceso de devolución (productos anunciados como estropeados o averiados, productos que funcionan de forma correcta, manchas o deterioros que son evidentes en las imágenes…).

También avisa a los compradores que disponen de 48 horas desde que su pedido se actualiza al estado “Entregado” para abrir una disputa o para contactar con Wallapop y poner una denuncia (aportando las correspondientes pruebas). Si Wallapop necesita más información, abrirá otro periodo de 48 horas para que el usuario pueda aportarla (periodo no prorrogable).

Pasos a seguir para hacer una devolución en Wallapop

A continuación, ofrecemos una guía paso a paso sobre cómo realizar una devolución en Wallapop cuando no se está conforme con el producto recibido.

1. Acceder al perfil de usuario y seleccionar el producto

Para devolver un artículo en Wallapop hay que acceder a la plataforma y al producto comprado. Para ello hay que ir al perfil de usuario en la plataforma y seleccionar la opción “Tus Productos”.

Dentro de este apartado hay distintas opciones como estadísticas, buzón, favoritos, productos, ventas y compras. Seleccionar “Compras” permitirá acceder a un listado con todos los productos que se han comprado en Wallapop. En esa lista hay que seleccionar el producto que se quiere devolver.

2. Abrir una disputa

Una vez seleccionado el producto hay que ir al chat del vendedor y abrir una disputa seleccionando la opción correspondiente que se encuentra bajo el botón de “Todo OK”.

Hay un periodo de 48 horas para iniciar la devolución en Wallapop de artículos en mal estado o defectuoso. Si no aparece la opción de abrir disputa tras pasar el pedido a estado “Entregado”, es importante verificar si se cuenta con la última versión de la app (en caso de hacer a través del teléfono móvil). Si no es el caso, habrá que establecer una comunicación directa con la plataforma a través de las distintas vías disponibles y que detallamos más adelante.

3. Aportar pruebas

Tras abrir la disputa se dispondrá de un campo para especificar lo sucedido y por qué se quiere iniciar el proceso de devolución o reembolso. Además, se presentan opciones para s__ubir fotos y vídeos que sirvan como prueba__ de lo que se argumenta en la solicitud de devolución.

Es importante especificar de forma correcta los motivos de la devolución, además de aportar fotos de calidad donde sea sencillo verificar los posibles problemas del producto (para así maximizar las posibilidades de que la solicitud de devolución sea admitida).

4. Enviar la solicitud de devolución

El último paso de este proceso, una vez especificada la causa de la devolución e incluida las pruebas fotográficas, es enviar la solicitud, para lo cual hay que pulsar el correspondiente botón de envío.

En este caso de llegar a un acuerdo con el propio vendedor para la devolución, se puede cancelar la disputa con el botón que aparece bajo el producto una vez abierta la misma.

5. El vendedor acepta la reclamación

Se puede devolver en Wallapop en muchos casos y que el vendedor acepte la disputa abierta porque son evidentes las razones que se argumentan. En este caso se podrá efectuar la devolución del pedido para recibir el reembolso de la cantidad abonada.

6. El vendedor no acepta la reclamación

El otro caso que se puede presentar tras abrir una disputa en Wallapop por producto defectuoso o por no coincidir con lo comprado, es que el vendedor la rechace (no está de acuerdo con lo que se indica en la solicitud de devolución).

En estos casos entra a escena el equipo de Wallapop, que serán los encargados de evaluar el caso y tomar una decisión final sobre si es pertinente realizar la devolución (basándose en el argumento de ambas partes, en las pruebas presentadas, y en el anuncio del producto en la plataforma).

En la devolución de Wallapop, los gastos de envío caen de lado del vendedor en ambos casos, es decir, cuando el vendedor acepta la disputa y Wallapop se pronuncia favorablemente a la misma en los casos que el vendedor no la acepte.

Cómo contactar con Wallapop

Para devoluciones y reembolsos en Wallapop existen diversas formas de contactar con la plataforma, y así poder consultar dudas sobre el proceso o presentar reclamaciones y denuncias. La principal forma de establecer esta comunicación es mediante mensajes de correo electrónico, pero también existen otras vías de contacto.

Correo electrónico. La empresa pone un correo electrónico a disposición de compradores y vendedores de su plataforma support.es@wallapop.com. Además, también cuenta con otras dos direcciones para resolver cuestiones relacionadas con los envíos (soporte.envio@wallapop.com) o incidencias de facturación (billing@wallapop.com).
Formulario de contacto. En la web de la plataforma hay disponible un formulario de contacto que se puede utilizar para hacer consultas o presentar incidencias (se accede a él a través de distintos apartados del centro de ayuda).
Redes sociales. Otra forma de contacto con el marketplace es a través de mensajes privados en redes sociales como X/Twitter, Instagram y Facebook.
Foro de la OCU. En los foros de la organización de consumidores y usuarios hay un foro específico para reclamaciones de Wallapop donde es habitual que la propia empresa responda a los usuarios.
Teléfono. No cuenta con un teléfono para atención al cliente y resolución de una disputa en Wallapop, por lo que el cauce habitual es utilizar los correos electrónicos mencionados.

Hemos visto cómo devolver un producto en Wallapop siguiendo una serie de sencillos pasos. Conocer la política de devoluciones del marketplace y las distintas formas de contactar con su servicio de atención al cliente es fundamental para poder realizar todo este proceso de devolución de forma segura y exitosa.

En Wallapop las devoluciones se hacen mediante un entorno especialmente diseñado para abrir disputas y presentar pruebas, y queda en manos de la plataforma la decisión sobre si es pertinente la devolución o el reembolso.